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Aujourd’hui, avec la croissance d’Internet et la multiplication des sources d’informations, l’image des entreprises en ligne est difficile à gérer car la réputation des organisations, mais également des personnes, est fragile.
D’après une étude, 80% des informations viennent de sources externes: En effet, les consommateurs disposent de nombreux moyens d’expression pour donner leurs opinions concernant les produits ou services d’une entreprise ou donner leur avis sur une marque. Ainsi, les consommateurs prêtent d’autant plus attention à l’avis des autres utilisateurs concernant un produit par exemple et vont faire attention aux critiques ou éloges sur l’entreprise: cela va constituer la réputation d’une entreprise.
L’identité numérique fait partie intégrante de l’image d’une entreprise; il est alors indispensable de surveiller son e-réputation en guettant les sources ayant une réelle influence car la réputation d’une entreprise conditionne son échec ou son succès.
Une réputation négative peut mener à une perte du chiffre d’affaire car l’acte d’achat ne se fera pas ou se fera chez un concurrent. A l’inverse, les avis des consommateurs permettent de façonner la satisfaction client et de connaître les avantages et inconvénients des concurrents, ce qui constitue un bon outil de veille.
Avoir une bonne réputation numérique, c’est savoir être transparent et partager son information. De ce fait, de nombreuses entreprises cherchent à soigner leur e-réputation et font alors appel à des prestataires de services pour filtrer l’information en terme de localisation ou de langue. Ces prestataires font alors du déférencement de certaines sources et demandent notamment à Google de supprimer certains liens pointant vers une information nuisible à la réputation de l’entreprise.
D’autres entreprises ont plutôt une stratégie offensive et font des audits de réputation en ligne et s’ouvrent à des communautés d’internautes auprès de laquelle elles pourront communiquer.
